患者さんとの会話で使える魔法のクッション言葉

患者さんに伝えなくてはいけないことがあるとき、伝え方によっては相手を傷つけてしまったり、不快な思いをさせてしまうことがあります。

そんなときに使いたいのがクッション言葉です。クッション言葉は「マジックワード」とも呼ばれ、その言葉を使うだけで、伝えにくいことを、上手に伝えられるようになります。

さぁ、具体的に見ていきましょう。

話しかける看護師

クッション言葉

■お手数をおかけしますが
相手に面倒なことを依頼するときに使えます。例えば、患者さんに問診票を書いてもらうときに、「お手数をおかけしますが、こちらにご記入頂けますか?」などと使います。

■申し訳ございませんが
伝えにくいことを伝えるときに使えます。例えば、休憩中に話しかけるとき、「申し訳ございませんが、こちらからお話ししてもよろしいですか?」などと使います。

■せっかくですが
相手の好意を断るときに使います。「せっかくですが、看護師への差し入れはお断りするよう言われております。」などと使います。

■よろしければ
こちらから依頼するときに使います。「よろしければ、お荷物をお持ちしましょうか?」「よろしければ、ご案内しましょうか?」などと使います。

■恐れ入りますが
申し訳ないことを依頼するときに使います。「恐れ入りますが、こちらでお待ち頂けますか?」などと使います。

感情を込めることが大事

クッション言葉は言いにくいことを伝えるときに便利な言葉ですが、何度も使っていると事務的な印象を与えてしまい、かえって相手を不快にしてしまう場合があります。

クッション言葉に応じて、感情をきちんと込めることが大事です。

例えば、「申し訳ございませんが」であれば、申し訳ないということことが伝わるようなイントネーションで言うようにします。表情も申し訳なさそうにします。

また、「よろしければ」であれば、「遠慮なさらずに私に頼んでください」という気持ちが伝わるように、相手を受け入れるような寛大な笑顔で言うようにします。

以上、患者さんとの会話で使える魔法のクッション言葉でした。これ以外にもクッション言葉はたくさんあるので、自分がサービスを受けたときに気持ちがいいと感じたクッション言葉はどんどん取り入れていくのがいいと思います。

クッション言葉のバリエーションが増えれば、きっと「感じのいい看護師さん」になれるはずです。

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