まずは要求を受け止めたことを伝えるのが大事
患者さんと話をしているときに、別の患者さんに呼ばれるときがあります。世間話程度であれば、話を切り上げて対応できますが、大事な話をしているときなど、どうしても離れるわけにはいかないこともあります。
- 要件を確認する
- 急ぎかどうかを確認する
- 患者さんの要求を受けたことを伝える
そういうときは、「どうされました？お急ぎでしょうか？」と、まずは要件と急ぎかどうかを確かめるようにします。
このときに、「少々お待ちください。」という返事だけで済ませてしまうと、お茶をこぼしてしまった場合のように、ナースコールを使うほどではないけど急いでいるという患者さんを、ほったらかしにしてしまうことになります。
また、たとえ緊急ではなくとも、要件を確認してもらえなかったら、自分は後回しにされたと感じて、患者さんの怒りをかってしまう可能性もあります。
まずは、その場で患者さんの要求を確認し、それを受け止めたことを伝えます。例えば、お水がほしいということであれば、「お水ですね。」と復唱し、「この後お持ちしますので少々お待ちください。」と伝えます。
こうすることで、少なくとも、患者さんは自分の要求を受けてもらえたことに満足しますので、話している患者さんを優先したとしても、後回しにされているとは感じにくくなります。
話していた患者さんへの対応
緊急の場合には、すぐにその患者さんを対応することになりますが、話していた患者さんをほったらかしにしてしまうのはよろしくありません。看護師がまた戻ってくると思って、その場で待ってしまう場合があるからです。
話していた患者さんに対しては、緊急であることを伝え、手が空いたらお声がけする旨をはっきりと伝えます。場合によっては遅くなってしまう可能性があることも伝えます。
まずは要求を受け止める。その上で優先順位をつけて対応する。
