患者さんからのクレームは数あれど、なかには対応が難しいクレームもあります。その一つが先輩看護師へのクレームです。
対応を間違えると、先輩看護師からの自分への印象が悪くなってしまいますので、ここで対応の仕方をチェックしておきましょう。
共感しないように注意する
患者さんから先輩に対するクレームがあったとき、「それはひどいですね！」とか「私もそれはありえないないと思います！」などと共感してはいけません。
患者さんの不快感に共感することは大事ですが、先輩看護師のクレームに共感してしまうと、その先輩看護師がそれを知ったときに、関係が悪くなってしまいます。
クレームを受けたら、まずは、「そうだったんですね」と事実を受け止め、その上で「不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。」と丁寧に謝るようにします。
先輩看護師に伝えるときは事実のみを伝える
クレームの元となった先輩看護師に伝えるときは、
「○○さんが先輩にこんなクレームを言ってましたよ。」
というように、あくまで事実のみを伝えます。
「気をつけないといけないですね。」「○○さんの気持ちも分からなくもないですよね。」
などと言ってしまうと、後輩から指導されたと受け取られてしまい、自分への印象が悪くなってしまいます。
先輩へのクレームを伝えるときは、自分の意見や感想は付け加えないほうが安全です。あくまで、クレームの事実のみを伝えます。
先輩看護師に直接言いにくいとき
後輩や同期ならまだしも先輩看護師へのクレームは本人に伝えにくいときもあります。特にプライドが高い先輩や苦手な先輩にはなおさらです。
そういうときは教育係の先輩や他の先輩にまずは報告するのがいいです。
彼女らも同じような経験をしたことはあるはずなので、当の看護師に対してそれを上手に伝えてくれます。
ただし、いきなり師長に伝える事は避けましょう。告げ口したと受け取られてしまい、その先輩看護師からの印象は悪くなってしまいます。
まずは、一番近い先輩に報告するようにしましょう。
